Devoteams forudsigelser for 2024 er landet!

AI-skabt (mis)information er en risiko – også i virksomheder. Der er fare for, at AI leverer modstridende resultater. Lad mig komme med et par eksempler. Eksempel 1: En virksomhed vil måle kundetilfredshed, men relevante afdelinger som salg og kundeservice har forskellige datasæt. AI vil derfor fortælle forskellige versioner afhængig af kilden. Eksempel 2: En virksomhed bruger AI til at analysere interne dokumenter og svare på spørgsmål. Men medarbejderne har forskellige adgangsrettigheder til dokumenterne og får derfor ikke de samme svar. Sådanne parallelle virkeligheder skaber usikkerhed og kan føre til beslutninger på et forkert grundlag. Løsningen er tidssvarende datagovernance, og min forudsigelse er, at vi i 2024 vil opleve en transformation inden for disciplinen med en ny model, DataOps 2.0.

Forventningerne til cloud er ikke altid blevet indfriet. Det skyldes især omkostninger, tekniske problemer med skift til cloud samt usikkerhed ifm. lovgivning som Schrems II. I år vil skyerne imidlertid lette, fordi virksomheder er blevet klogere og mere pragmatiske på clouds anvendelighed. Noget IT har det bedst on-premise som f.eks. særligt følsomme data. Til gengæld er cloud et oplagt valg til udvikling og test-miljøer, moderne sikkerhed, bæredygtighed og tit det eneste valg til de nyeste AI services. Innovation fra cloud er desuden et vigtigt redskab til at modernisere porteføljen, f.eks. skift til arkitekturer baseret på API’er, microservices og DevSecOps. I 2024 forudser jeg, at vi vil se en fornyet entusiasme for skyen med hybride platforme og teknologier som Kubernetes, hvor viden og læring kan genbruges både i cloud og on-premise.

AI er et tveægget sværd, når det gælder cybersikkerhed. På den ene side kan teknologien gøre virksomheder bedre rustet ved f.eks. at analysere mønstre, skabe overblik og effektivt identificere angreb. AI kan også bidrage til et højere videnniveau hos medarbejderne ved at svare på spørgsmål ud fra retningslinjer, beredskabsplaner mv. På den anden side kan cyberkriminelle udføre flere og mere sofistikerede angreb ved hjælp af AI. Nøgleordet for virksomheder er forberedelse, dvs. en gennemtænkt implementering af AI til at håndtere angreb. Min forudsigelse for 2024 er, at vi vil se de første datalækager forårsaget af AI, enten fordi angrebene er for sofistikerede til at gennemskue eller pga. virksomheders manglende forberedelse.

I al hypen om AI glemmer mange, at teknologien ikke fungerer uden data. AI er som en motor, hvor brændstoffet er data, og er kvaliteten ikke i orden, hakker motoren eller går helt i stå. Det handler om at indsamle, opbevare, behandle og analysere data optimalt, og midlet er en databaseret platform, der udnytter cloud computing. Med denne platform kan virksomheder samle alle kilder ét sted og få rensede, normaliserede data, der nemt kan kombineres. Derudover indeholder en moderne dataplatform AI out-of-the-box, der gør det nemt at sætte modeller i produktion samt gentræne og vedligeholde dem. Min forudsigelse for 2024 er derfor, at dataplatforme vil være et uomgængeligt redskab til at indfri AI’s potentiale.

I en årrække er væsentlige dele af Enterprise Service Management (ESM) blevet håndteret offshore. Men nu vender trenden, både mht. implementering og drift. Inden for implementering har udenlandske delivery-centre konfigureret løsninger, men ofte med mangelfulde resultater. Samtidig er værktøjer som ServiceNow modnet og indeholder i dag omfattende out-the-box kvaliteter, der gør det mere fordelagtigt at implementere lokalt. Mht. drift vil introduktionen af AI betyde en hidtil uhørt grad af automatisering, især mht. casedeflection og casebehandling. Det betyder mindre behov for call takers og at omkostningerne per time dermed får mindre betydning. Det vil derfor blive mere attraktivt at køre sine shared services centre lokalt. Jeg forudsiger, at et stigende antal virksomheder i 2024 vil hente implementering og drift af ESM hjem fra nearshore og offshore. 

Digitalisering er forretningskritisk. Det har direktioner i private og offentlige organisationer for længst erkendt. Men CIO’ens virkelighed svarer ikke til IT’s strategiske betydning. CIO’en forventes at være innovativ og forretningsorienteret – men bruger det meste af sin tid på at levere services, minimere risici og optimere omkostninger. Tilmed er CIO’en ikke inkluderet i strategiske beslutninger. Kun omkring 30% af danske Top 200 virksomheder har en CIO i den inderste direktion. Årsagen til dette farlige paradoks er primært, at mange direktioner er prædisponeret til ikke at kunne lide IT. Det er for teknisk og fremmed ift., hvad man ellers beskæftiger sig med. Samtidig kan CIO’en imidlertid også klandres for ikke at kommunikere på “forretningsk”, dvs. i en form der kommer direktionen i møde. Min forudsigelse er, at vi i 2024 vil se 20 CIO’s træde ind i direktioner, men vi vil også se 20 CIO’s blive skiftet ud pga. mangelfuldt “forretningsk”.