Sådan har McDonald’s brugt data til at gøre ventetiden kortere for kunderne og skabt mere transparens om forretningen.
En central del af kundeoplevelsen hos McDonald’s ligger i, at det er nemt og hurtigt at bestille sin mad, og at den bliver serveret så godt som med det samme.
Men at sørge for altid at kunne levere friske serveringer på tværs af et menukort med over 100 forskellige produkter på få minutter kræver, at hele restauranten kører som en velsmurt maskine, hvor alle medarbejdere kender deres eksakte rolle, og hver enkelt del af processen kører optimalt. Fra ordren bliver registreret, til maden bliver tilberedt, drikkevarer skænket, og pakket korrekt i poser eller på bakken, og den til sidst bliver udleveret til kunden.
Vi lavede manuelle rapporter, der blev sendt rundt på mail i excel-ark. Jeg vidste, at der fandtes en bedre måde at gøre det på, som benyttede dashboards med live-opdateret data
Kan vi få mere ud af vores data?
Jacob Hansen og Food Folk havde en mission om, at hjælpe McDonald’s mange danske franchisetagere og Restaurant Managers med at bruge data til at gøre et besøg på McDonald’s til endnu bedre oplevelse.
Den gode nyhed for Jacob Hansen var, at McDonald’s var forholdsvis gode til at samle data ind fra deres mange tusindvis af daglige kundeinteraktioner. Nu skulle de bare finde en måde at præsentere den data på en let og tilgængelig måde og herved at få den til at leve.
“For det første havde vi ikke en effektive måde at dele data på”, fortæller Jacob Hansen. “Vi lavede manuelle rapporter, der blev sendt rundt på mail i excel-ark. Jeg vidste, at der fandtes en bedre måde at gøre det på, som benyttede dashboards med live-opdateret data”.
“For det andet, kunne vi bruge vores data endnu bedre”, fortsætter han. “Der var et potentiale for at blive endnu klogere på vores egen forretning og optimere den.”
What is great? Benchmarking mod andre restauranter
Det første skridt McDonald’s og Inviso by Devoteam tog sammen var at bygge en række interaktive dashboards i programmet Tableau, som viste det, de manuelle rapporter havde vist – plus en række nye data, der ikke tidligere havde været tilgængelige. Det gav en række fordele for virksomheden:
- Dashboards blev opdateret automatisk. Det var dermed slut med at vente på manuelle rapporter og øgede konsistensen og kvaliteten.
- Alle Restaurant Managers fik adgang til dashboards og kunne når som helst følge med i udviklingen i deres egen restaurant og sammenligne med de andre.
- Adgang til data, der tidligere var svært af få fat på, gav pludselig et benchmark for, hvor godt det egentlig gik for hver restaurant. Samtidigt tegnede det et klart billede af, hvilke restauranter der klarede sig bedre, og som dermed lå inde med værdifulde erfaringer at tage ved lære af.
- Fordi dashboards var interaktive, kunne den enkelte restaurantejer klikke sig ind på lige præcis de datapunkter, der var de vigtigste for hans/hendes restaurant. Detaljegraden blev således kraftigt forbedret i forhold til de manuelle rapporter, og hver restaurant manager eller franchisetager fik nu et værktøj til at identificere præcis, hvor eventuelle problemer gemmer sig.
Nu handler vi mere på facts og mindre på gut feeling
Kortere ventetid i restauranten og ved drive-in
Et eksempel på, at data har hjulpet McDonald’s med at forbedre en specifik KPI, er “speed of service”, som måler, hvor lang tid der går fra en bestilling bliver registreret i kassen, til kunden får udleveret sin mad.
Speed of service var et af de datapunkter, som ikke var tilgængelig før samarbejdet med Inviso. Økonomichef, Jacob Hansen, fortæller:
“Før vi fik dashboards, kunne de forskellige managers ikke se ‘what is great’. Det kunne være, at de kendte deres egen speed of service på overordnet niveau, men når de ikke kunne sammenligne den med andre restauranter, var den viden af begrænset værdi.”
Men da de fik adgang til data i interaktive dashboards, gav det helt andre muligheder for at se, hvordan den enkelte restaurant klarer sig i forhold til de andre på netop dette punkt.
Økonomichef Jacob Hansen fortsætter:
“Nu kan de se, hvordan de selv klarer sig i forhold til de andre restauranter. Men hvad, der er endnu vigtigere, er, at de kan klikke sig ned i gennem data i dashboardet og finde ud af, hvorfor deres speed of service fx er mindre hurtig. Nu kan de nemlig zoome ind på fx tidspunkter af døgnet, hvor service er langsommere end ellers, eller tidspunkter på ugen, hvor det sker. Det betyder, at de lige pludselig kan se, hvornår problemerne opstår og gøre noget ved de ting, der er inden for deres egen circle of influence!”
Denne mulighed for at diagnosticere problemerne og pinpointe præcis hvor de opstår, har været medvirkende til, at McDonald’s i Danmark i gennemsnit har kunnet forbedre deres speed of service med 6% i 2020 i forhold til året før, og gjort at de har kunnet nå at få 20% flere bliver gennem McDrive i timen. Begge resultater opnået i et år, hvor restauranternes hverdag er blevet fundamentalt forandret på grund af corona.
Dashboards på væggene
McDonald’s har en stærk performancekultur. Blandt alle medarbejdergrupper er der fokus på altid at levere service af højeste kvalitet – og være den bedste til at gøre det. Derfor har introduktionen af dashboards også været noget, som har passet godt ind i virksomhedens kultur. En del steder har Jacob Hansen sågar oplevet, at dashboards har bevæget sig ud af det digitale og over i den fysiske verden, hvor de er blevet printet ud og hængt op på væggen i personalerum, som en motivationsfaktor for at blive den restaurant, der er bedst.
“De her dashboards har en stor motiverende effekt, det er der ingen tvivl om”, fortæller Jacob Hansen og fortsætter: “Nu handler vi mere på facts og mindre på gut feeling. Vi kan se, at det virkelig er noget, hele organisationen har taget til sig. De her dashboards er blevet vist over 100.000 gange allerede, så vi er slet ikke færdige med at arbejde med data og skabe transparens om, hvor vi er henne som virksomhed. Vi er kommet godt i gang, men der er stadig så mange steder vi kan tage det videre herfra.”
Vi har haft et meget tæt samarbejde med Inviso by Devoteam, hvor vi løbende har justeret scopet og prioriteringerne, som vi er blevet klogere på vores muligheder
Om samarbejdet med Inviso
Netop den åbne og nysgerrige tilgang til data har været vigtig for Jacob Hansen og Food Folk i processen. “Vi har haft et meget tæt samarbejde med Inviso by Devoteam, hvor vi løbende har justeret scopet og prioriteringerne, i takt med at vi er blevet klogere på vores muligheder”, fortæller han, og fortsætter: ”Det har været at foretrække frem for en process, hvor vi bestiller noget, og konsulenterne kommer tilbage med en rapport 3-6 måneder senere.”
Hvis du vil se, hvad Inviso by Devoteam kan gøre for at optimere din forretning, skal du ikke tøve med at kontakte os eller booke et møde med os her.
ikke tøve med at kontakte os eller booke et møde med os her.
Food Folk håndterer al administration for McDonald’s restauranter i Danmark. Selskabet er grundlagt i 1989 og har til huse oven på McDonald’s på Falkoner Allé i København.
